○四日市市社会福祉施設における苦情解決事業実施要綱

平成17年4月18日

告示第292号

(目的)

第1条 この事業は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定に基づき、本市の社会福祉施設において提供する福祉サービスの利用者の苦情を適切かつ円滑に解決する仕組みを整備することにより、福祉サービスに対する利用者の満足度を高め、利用者の権利を擁護するとともに、利用者が福祉サービスを快適に利用することができるように支援し、もって福祉行政に対する市民の信頼を深め、福祉サービスの質の向上を図ることを目的とする。

(対象範囲)

第2条 この事業は、次の各号に掲げる社会福祉施設を対象とする。

(1) 四日市市立保育所

(2) 四日市市立あけぼの学園

(3) 四日市市立児童館

(一部改正〔平成18年告示89号・24年211号・25年106号〕)

(苦情解決の体制)

第3条 市長は、前条に掲げる社会福祉施設のそれぞれに、当該社会福祉施設に係る苦情に適切に対応するため、苦情解決責任者及び苦情受付担当者を置く。

2 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を図るため、苦情解決第三者委員を置く。

(苦情解決責任者)

第4条 苦情解決責任者は、各社会福祉施設の長をもって充て、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 苦情解決体制の整備及び利用者への周知に関すること。

(2) 苦情申出人との話合いに関すること。

(3) 苦情解決第三者委員の話合いへの立会いに関すること。

(4) 話合いに基づく福祉サービスの改善に関すること。

(5) 苦情申出人との苦情解決の確認に関すること。

(6) 苦情解決結果の苦情申出人及び苦情解決第三者委員への報告に関すること。

(7) 当該社会福祉施設を所管する課長への報告及び相談に関すること。

(8) その他苦情解決に関すること。

2 苦情解決責任者は、苦情の申し出があったときは、速やかに苦情解決に取り組み、適切かつ円滑に手続きを進めることができるよう必要な措置を講ずるものとする。

3 苦情解決責任者が必要と認めるときは、苦情申出人との話合いに苦情受付担当者及び社会福祉施設の職員その他関係者を出席させることができる。

(苦情受付担当者)

第5条 苦情受付担当者は、苦情解決責任者が当該社会福祉施設の職員の中から選任する。

2 苦情受付担当者は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 苦情の相談及び受付に関すること。

(2) 苦情内容等の確認及び記録に関すること。

(3) 受付内容の苦情解決責任者及び苦情解決第三者委員への報告に関すること。

3 苦情受付担当者以外の職員が苦情の申し出を受けた場合には、申出人が苦情受付担当者への報告を拒否した場合を除き、苦情受付担当者に報告するものとする。

(苦情解決第三者委員)

第6条 苦情解決第三者委員は、四日市市民生委員・児童委員、主任児童委員及び人権擁護委員のうちから市長が任命する。

2 苦情解決第三者委員の人数は3人とする。

3 苦情解決第三者委員の任期は3年とし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。

4 苦情解決第三者委員の身分は、地方公務員法(昭和25年法律第261号)第3条に規定する特別職とする。

5 苦情解決第三者委員は、次の各号に掲げる職務を行う。

(1) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知に関すること。

(2) 苦情内容の事実関係を把握するための調査に関すること。

(3) 苦情の相談及び受付に関すること。

(4) 受付内容の苦情解決責任者への報告に関すること。

(5) 苦情申出人及び苦情解決責任者との話合いへの立会いに関すること。

(6) 苦情申出人及び苦情解決責任者への助言に関すること。

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告の聴取に関すること。

6 苦情解決第三者委員は、この事業の目的を踏まえ中立な立場で、公正かつ適正に職務を行うよう努めるものとする。

7 苦情解決第三者委員は、独立して職務にあたるものとする。ただし、必要に応じて苦情解決第三者委員相互の情報交換等の連携を図ることができる。

8 苦情解決第三者委員は、自己又は配偶者若しくは三親等以内の親族に係る苦情の解決に参加することができない。

9 苦情解決第三者委員は、無報酬とする。ただし、職務に要する費用については、市長が別に定めるところにより実費相当額を支給する。

(利用者への周知)

第7条 苦情解決責任者は、福祉サービスに係る苦情の解決の仕組みについて、広報紙への掲載、社会福祉施設における掲示物の掲示等を行うことにより、利用者等に対し周知を図るものとする。

(苦情の申し出)

第8条 苦情の申し出ができる事項は、福祉サービスの自己の利用に関するものとする。

2 苦情の申し出をすることができる者は、次の各号のいずれかに該当する者とする。

(1) 福祉サービスの利用の決定を受けた者又は現に福祉サービスを利用している者

(2) 前号に掲げる者の配偶者又は三親等内の親族

(3) 第1号に掲げる者の代理人その他市長が認めた者

3 苦情の申し出は、苦情受付担当者若しくは苦情解決第三者委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。

(苦情受付の記録)

第9条 苦情受付担当者は、苦情の申し出があったときは、次に掲げる各号の事項を聴取して苦情受付書(第1号様式)に記録するものとする。ただし、第3号第4号の事項については、苦情解決責任者又は当該社会福祉施設を所管する課長の権限の範囲内で解決できると判断される内容のものについては、聴取を省略することができるものとする。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の要望等

(3) 苦情解決第三者委員に対する報告の希望の有無

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者との話合いにおける苦情解決第三者委員の立会い及び助言の希望の有無

2 苦情解決第三者委員に苦情の申し出があったときは、前項の規定(第3号を除く)を準用する。

(苦情受付の報告・確認)

第10条 苦情受付担当者は、前条の規定により受け付けた苦情の内容を苦情解決責任者に報告し、また、前条第1項の規定により苦情申出人が苦情解決第三者委員に対する報告を希望した場合には、苦情解決第三者委員にも報告するものとする。なお、投書など匿名の苦情についても、前条の規定により受け付けた場合に準じた対応を行うものとする。

2 苦情解決第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けたときは、苦情申出人に対して苦情の内容の報告を受けた旨の苦情受付通知書(第2号様式)により通知するものとする。

3 苦情解決第三者委員は、前条第2項の規定により苦情申出人から直接苦情を受け付けたときは、苦情解決責任者に報告するものとする。

4 苦情解決責任者は、受け付けた苦情の内容を当該社会福祉施設を所管する課長に報告し、必要な助言又は指示を受けるものとする。

(苦情解決調整会議)

第11条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとする。

2 苦情解決第三者委員が立ち会わないことを苦情申出人が希望した場合を除き、苦情解決第三者委員は、苦情申出人又は苦情解決責任者の要請によりその話合いに立ち会うものとする。この場合において、苦情解決第三者委員は、苦情の内容の確認、解決への調整及び助言を行うものとする。

3 苦情受付担当者は、解決のための話合いに同席し、苦情受付書(第1号様式)にその内容を記録するものとする。また、前条第1項の規定により苦情解決第三者委員に報告した案件及び前項の規定により苦情解決第三者委員が話合いに立ち会った案件については、話合い結果記録書(第3号様式)にもその内容を記録し、苦情申出人、苦情解決責任者及び苦情解決第三者委員の確認を得るものとする。

(三重県福祉サービス運営適正化委員会での調整)

第12条 苦情解決責任者又は苦情申出人は、苦情解決の困難な場合には、社会福祉法人三重県社会福祉協議会に設置する「三重県福祉サービス運営適正化委員会」に申立てることができる。

(苦情解決結果の記録・報告)

第13条 苦情受付担当者は、苦情の処理経過を苦情受付書(第1号様式)に記録するものとする。

2 苦情解決責任者は、解決していない苦情のうち第10条第1項の規定により苦情解決第三者委員へ報告した案件について、一定期間ごとに処理経過等を取りまとめ、苦情解決第三者委員へ報告し、苦情解決第三者委員から必要な助言を受けるものとする。

3 苦情解決責任者は、第10条第1項の規定により苦情解決第三者委員へ報告した案件のうち、苦情申出人に改善を約束した事項等について解決したときは、苦情申出人及び苦情解決第三者委員に対して、改善結果報告書(第4号様式)によりその結果を報告するものとする。また、苦情解決第三者委員に報告をしないこととした案件のうち、苦情申出人に改善を約束した事項等について解決したときは、苦情申出人に対して、口頭若しくは改善結果報告書(第4号様式)によりその結果を報告するものとする。

4 苦情解決責任者は、受け付けた苦情の処理経過を年度ごとに取りまとめ、当該社会福祉施設を所管する課長に報告し、解決していない苦情については必要な助言又は指示を受けるものとする。

(秘密の保持)

第14条 苦情解決責任者、苦情受付担当者その他の職員及び苦情解決第三者委員は、苦情申出人の氏名、苦情の相談の内容その他の苦情の相談に関し知り得た秘密を他に漏らしてはならない。その職を退いた後も、同様とする。

(庶務)

第15条 苦情解決第三者委員の任命及び本事業に必要な予算措置等の庶務はこども未来部こども未来課において行う。

(一部改正〔平成24年告示211号・25年106号〕)

(補則)

第16条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は、市長が別に定める。

附 則

この要綱は、平成17年5月1日から施行する。

附 則(平成18年3月22日告示第89号)

この要綱は、平成18年4月1日から施行する。

附 則(平成24年4月17日告示第211号)

この要綱は、告示の日から施行し、平成24年4月1日から適用する。

附 則(平成25年3月26日告示第106号)

この要綱は、平成25年4月1日から施行する。

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四日市市社会福祉施設における苦情解決事業実施要綱

平成17年4月18日 告示第292号

(平成25年4月1日施行)