2　苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を図るため、苦情解決第三者委員を置く。

2　苦情解決責任者は、苦情の申し出があったときは、速やかに苦情解決に取り組み、適切かつ円滑に手続きを進めることができるよう必要な措置を講ずるものとする。

3　苦情解決責任者が必要と認めるときは、苦情申出人との話合いに苦情受付担当者及び社会福祉施設の職員その他関係者を出席させることができる。

2　苦情受付担当者は、次の各号に掲げる職務を行う。

3　苦情受付担当者以外の職員が苦情の申し出を受けた場合には、申出人が苦情受付担当者への報告を拒否した場合を除き、苦情受付担当者に報告するものとする。

2　苦情解決第三者委員の人数は3人とする。

3　苦情解決第三者委員の任期は3年とし、補欠の委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。

4　苦情解決第三者委員の身分は、地方公務員法(昭和25年法律第261号)第3条に規定する特別職とする。

5　苦情解決第三者委員は、次の各号に掲げる職務を行う。

6　苦情解決第三者委員は、この事業の目的を踏まえ中立な立場で、公正かつ適正に職務を行うよう努めるものとする。

7　苦情解決第三者委員は、独立して職務にあたるものとする。ただし、必要に応じて苦情解決第三者委員相互の情報交換等の連携を図ることができる。

8　苦情解決第三者委員は、自己又は配偶者若しくは三親等以内の親族に係る苦情の解決に参加することができない。

9　苦情解決第三者委員は、無報酬とする。ただし、職務に要する費用については、市長が別に定めるところにより実費相当額を支給する。

2　苦情の申し出をすることができる者は、次の各号のいずれかに該当する者とする。

3　苦情の申し出は、苦情受付担当者若しくは苦情解決第三者委員に対し、口頭又は書面により行うものとする。

2　苦情解決第三者委員に苦情の申し出があったときは、前項の規定(第3号を除く)を準用する。

2　苦情解決第三者委員は、苦情受付担当者から苦情の内容の報告を受けたときは、苦情申出人に対して苦情の内容の報告を受けた旨の苦情受付通知書(第2号様式)により通知するものとする。

3　苦情解決第三者委員は、前条第2項の規定により苦情申出人から直接苦情を受け付けたときは、苦情解決責任者に報告するものとする。

4　苦情解決責任者は、受け付けた苦情の内容を当該社会福祉施設を所管する課長に報告し、必要な助言又は指示を受けるものとする。

2　苦情解決第三者委員が立ち会わないことを苦情申出人が希望した場合を除き、苦情解決第三者委員は、苦情申出人又は苦情解決責任者の要請によりその話合いに立ち会うものとする。この場合において、苦情解決第三者委員は、苦情の内容の確認、解決への調整及び助言を行うものとする。

3　苦情受付担当者は、解決のための話合いに同席し、苦情受付書(第1号様式)にその内容を記録するものとする。また、前条第1項の規定により苦情解決第三者委員に報告した案件及び前項の規定により苦情解決第三者委員が話合いに立ち会った案件については、話合い結果記録書(第3号様式)にもその内容を記録し、苦情申出人、苦情解決責任者及び苦情解決第三者委員の確認を得るものとする。

2　苦情解決責任者は、解決していない苦情のうち第10条第1項の規定により苦情解決第三者委員へ報告した案件について、一定期間ごとに処理経過等を取りまとめ、苦情解決第三者委員へ報告し、苦情解決第三者委員から必要な助言を受けるものとする。

3　苦情解決責任者は、第10条第1項の規定により苦情解決第三者委員へ報告した案件のうち、苦情申出人に改善を約束した事項等について解決したときは、苦情申出人及び苦情解決第三者委員に対して、改善結果報告書(第4号様式)によりその結果を報告するものとする。また、苦情解決第三者委員に報告をしないこととした案件のうち、苦情申出人に改善を約束した事項等について解決したときは、苦情申出人に対して、口頭若しくは改善結果報告書(第4号様式)によりその結果を報告するものとする。

4　苦情解決責任者は、受け付けた苦情の処理経過を年度ごとに取りまとめ、当該社会福祉施設を所管する課長に報告し、解決していない苦情については必要な助言又は指示を受けるものとする。

この要綱は、平成17年5月1日から施行する。

この要綱は、平成18年4月1日から施行する。

この要綱は、告示の日から施行し、平成24年4月1日から適用する。

この要綱は、平成25年4月1日から施行する。